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中国消费者报报道(记者薛庆元)近日,年江江苏省消费者权益保护委员会发布了2023年消费投诉和消费维权舆情分析,苏消预制菜、权热网络直播销售、布预被点未成年网游充值等成为投诉和舆情热点领域。制菜数据显示,演唱2023年江苏省消保委系统共计受理维权投诉23.96万余件,年江 接待消费者来访和咨询41.91万人次,为消费者挽回经济损失近2亿元。苏消
投诉数据方面,权热2023年江苏省商品类投诉达14.16万余件,布预被点占受理总量的制菜59.11%,同比下降21.3%;服务类投诉达9.79万余件,演唱占比40.89%,年江同比下降8%。苏消商品类投诉数据量排名前三的权热分别是日用商品类、家用电子电器类、食品类。服务类投诉中,生活、社会服务类投诉仍居榜首,销售服务类投诉第二位,文化娱乐、体育服务跃居第三位。
舆情数据方面,共监测到江苏消费维权舆情251.07万多条,占消费类舆情信息总量的24.5%,总体呈波状走势。二、三季度达到舆情高峰,一季度舆情信息量最少。维权类舆情声音主要来源于抖音、小红书、网易号、搜狐号、黑猫投诉、微博等。
预制菜货不对板遭投诉
江苏省消保委系统2023年全年收到有关预制菜消费相关投诉达150件,收到关于预制菜消费投诉的舆情信息52645条。相关问题主要有:预制菜与宣传不符,味道不佳且存在食品安全问题;线下餐厅使用预制菜未提前告知,消费者知情权保障不到位;预制菜标识标签信息不全,引发消费者担忧。
2023年1月9日,消费者章女士向江苏省消保委投诉称,其通过电视频道订购价值99元的预制菜四喜丸子,收到产品后发现货不对板,实际产品与宣传不符,要求退回。快递员称必须付款才能退货,消费者付款后立刻退货,但迟迟没有收到货款,遂投诉至江苏省消保委,要求商家尽快退回货款。在江苏省消保委的调解下,商家退回全部货款,消费者表示满意。
江苏省消保委认为,预制菜作为舌尖上的新服务,经营者应诚信经营,首先是对预制菜把好“安全关”,做到健康卫生,确保食品安全,在此基础上丰富品种类别,提升预制菜口感风味。其次是做好产品详情规范标识工作,保障消费者知情权。再者是保证商品运输条件,提高配送效率。江苏省消保委希望相关部门加强对预制菜市场的监管,为预制菜蓬勃发展“保驾护航”。
演唱会退票难问题突出
2023年,江苏省消保委系统共受理有关文化娱乐消费1461件,收到关于演出市场消费投诉的舆情信息31.88万余条。相关投诉问题包括:文体演出买票、退票难,“黄牛”囤积、炒高价格,预售票不支持消费者误操作、后续突发变故的退票引发一系列矛盾纠纷;实行网上预约买票,线下购票难,部分景区、博物馆参观人数爆满,买票困难;涉嫌虚假宣传,观众体验感不佳,如演出人员涉嫌假唱、擅自变更演出内容等“缩水”操作。
消费者方先生于2023年5月9日在某平台购买一歌手重庆演唱会门票,后因个人不可抗力原因不能去现场,多次咨询平台客服,客服称根据运营规则不可退票,驳回了消费者请求。方先生认为电子票不可退票和转让的规定不合法,而且电子票强制实名属于新尝试,已有其他歌手演唱会开放退票通道,而自己购买的演唱会不能退票,十分不合理,遂投诉至江苏省消保委,后双方达成和解。
江苏省消保委认为,要充分挖掘文娱市场的活力仍需多方努力、多措并举,如演出主办方应重视消费者呼声,均衡多方利益,探索推出更公平、合理的退改票政策,同时通过限制购票数量、实名制等手段,避免“黄牛”囤积门票。热门景区应均衡线上线下票源,为线下购票参观保留线下购买渠道,方便外地以及老年游客。建议有关部门进一步加强规范文娱市场秩序,依法整治“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为,畅通群众投诉举报热线,保护消费者合法权益。
网络直播销售纠纷多
2023年,江苏省消保委系统共受理有关网络直播销售3340件,收到关于网络直播销售的舆情信息24.02万余条。关于网络直播销售的问题有:不正当营销、宣传严重,部分商家隐藏商品重要信息,进行价格误导;质量难保证、售后服务差,存在售卖假货冒充正品;食物过期变质,商品质量差无法使用等问题;商家拒绝退换货、拖延售后情况较为突出。
消费者余先生投诉称,其于2023年9月在某直播间购买螃蟹,直播人员宣传是阳澄湖的螃蟹品质好,抓紧下单,下单后发蟹卡,用蟹卡兑换大闸蟹。消费者按照卡券提示买螃蟹,商家次日发货。消费者在收货检查发现有死蟹,脚环都是活扣(阳澄湖的螃蟹环是扣死的),与前期商品宣传不符。商家辩称,螃蟹不是阳澄湖的,并且早已下架之前售卖阳澄湖螃蟹的宣传链接。与商家、平台沟通无果后,消费者向江苏省消保委投诉。
江苏省消保委认为,一方面,电商直播平台作为“中间站”,要建立健全内容审核、主播管理、营销规则制定、投诉举报等各项机制,积极协助消费者维护合法权益,提供必要的证据等支持;另一方面,企业经营者要诚信经营,做好消费维权第一责任人,树立以产品控为主,直播电商为辅的销售理念。提升产品的核心竞争力,及时倾听消费者的反馈意见,用优秀产品优质服务留住消费者。
未成年消费藏隐患
江苏省消保委系统2023年收到有关未成年消费相关投诉达1660件,关于未成年消费投诉的舆情信息12.13万余条。关于未成年消费的问题主要包括:盲盒、玩具等多样,如“萝卜刀”“假水”,引发家长担忧;网络游戏充值问题频发;网络直播打赏问题集中,部分直播间充斥游戏广告,虚假宣传甚至是低俗色情内容,不仅身心健康遭受影响,甚至给家庭带来经济损失。
2023年6月26日,消费者朱女士向江苏省消保委投诉称自己孩子9岁,偷偷用爸爸的身份证号注册某游戏账号,于同年6月17日至24日通过支付宝转账充值,转账119笔,总计6217元,上述操作家长并不知情。朱女士认为自己的孩子不具备如此大额消费能力,与商家沟通退钱无果后,请求江苏省消保委帮忙调解。最终,在江苏省消保委的调解下,商家同意退还2486.8元。
江苏省消保委认为,父母是监管、教育孩子的第一责任人,应正确履行监护职责,合理规划孩子使用网络时间,做好密码管理、修改等工作,从源头上杜绝孩子进行大额消费的可能。市场主体也应秉承着对未成年关爱负责的原则,坚持落实未成年游戏防沉迷的指导意见,持续优化适合未成年人的网络服务和产品。同时,学校和教育部门应强化对学生的网络安全意识培养和网络素养教育。相关执法部门在处理未成年消费纠纷时,也要坚持未成年人特殊、优先保护原则,充分保护未成年人的权益。
老年消费崛起有障碍
江苏省消保委系统2023年收到有关老年消费相关投诉达668件,收到老年消费投诉的舆情信息19.38万余条。关于老年消费的问题主要有保健品消费问题突出、网络消费问题频现、智能产品消费投诉居高。
2023年4月,吴女士向江阴市消保委投诉,称其父亲在家门口的粮油店内购买了某品牌固体饮料,前后共花费了8000元。商家通过微信告诉其父亲,该固体饮料有八大功效,如延缓衰老、防癌抗癌、预防高血压、冠心病、防止血管阻塞等作用。吴女士认为该产品并无上述功效,该商家有虚假宣传的嫌疑,就投诉到当地消保委,要求退款退货。在消保委工作人员的调解下,商家同意分期将8000元货款退还。
江苏省消保委认为,要充分激发老年消费市场的活力,一方面,社会各界努力营造良好的老年消费环境,同时,发挥网络消费的优势,让其成为老年人新的消费窗口;另一方面,要培育好新的消费产业,如在医疗保健、健康养老、文化娱乐等产业下功夫,丰富老年消费产品类别,产品设计应精准贴合老年人的需求,使“适老化”逐渐走向精细化。
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1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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